Erfahrungsbericht – HTC Support & Service sehr gut!

Jahr um Jahr erscheinen die neuen Flaggschiff-Modelle der Hersteller und es wird in allen Medien heiß darüber diskutiert welches denn nun das Beste ist. Inzwischen scheint es dabei allerdings lediglich noch um das beste Design zu gehen, worüber es sich bekanntermaßen trefflich streiten lässt. Was jedoch niemand beurteilt und nach dem Kauf vielleicht wesentlich wichtiger ist, ist doch die Frage: Was passiert wenn man mit seinem neuen Smartphone ein Problem hat? Welcher Support schneidet hier am besten ab? Auch ich hatte jetzt das erste Mal seitdem ich Smartphones – vorrangig von HTC – nutze ein Problem mit meinem neuen Gerät, dem HTC U11. Meine Erfahrungen zum Umgang mit meinem Problem durch HTC und den HTC Support, möchte ich Euch an dieser Stelle gerne schildern, denn sie verdienen klar die Note sehr gut, mit nur wenig Luft nach oben!

Schon mein erstes Smartphone war ein HTC – damals noch das HTC Desire. Seither habe ich mir in jedem Jahr das aktuelle HTC Flaggschiff als Daily Driver zugelegt und nie Probleme irgendeiner Art mit diesen gehabt. Weder Fertigungs-, noch Hard- oder Softwareseitig hat mir bisher ein Gerät von HTC Probleme bereitet. Natürlich habe ich als Ersatzgeräte auch andere Marken in der Hand gehabt, wie etwa Motorola moto G (2015), Sony Xperia Z, ein Elephone und auch einmal ein sehr altes Samsung. Sei es drum, denn nun kam auch bei mir das erste Mal ein Defekt an meinem aktuellsten HTC auf. An der Oberkante schien sich ein Spalt zwischen Display und Rahmen zu zeigte, der seit dem Erhalt breiter geworden war.

Erster Kontakt – Mittwoch 28. Juni 2017

Da ich das Gerät über o2 erstanden habe, wendete ich mich zunächst dorthin, um die Thematik mit meinem Verkäufer zu klären. Bei o2 sagte man mir jedoch lediglich:

[…] Na wir sind ja kein Smartphone Produzent, Sie können es aber, über unseres Stores zu unserem eigenen Reparaturcenter einsenden lassen. Sie können sich aber auch an HTC wenden […].

Bei einem knapp drei Wochen alten Gerät eine Reparatur über den Mobilfunkprovider und nicht etwas Gerätehersteller durchführen? Nein, habe ich mir gedacht und mich über den deutschen Twitter Account an HTC D-A-CH gewendet, um zu fragen wie ich mich am besten verhalten solle.

Und dann ging alles blitzschnell! Man bat mich darum eine Mail mit einigen Bildern zu schicken, um diese an die Kollegen beim After Sales Team weiterzuleiten. Keine halbe Stunde später erreichte mich auch schon ein Anruf, in dem man sich bei mir darüber erkundigte wie genau sich der Defekt darstellt. Nach meiner kurzen Schilderung wurde mir direkt zugesichert, dass ich in Kürze durch das Support-Team eine Mail mit der Vorgangsnummer erhalten werde. In der Mail – so HTC – würden sich auch alle notwendigen Informations- und Versandunterlagen befinden, mittels derer ich mein Gerät kostenfrei zur HTC Reparatur einsenden könne. Was soll ich sagen, denn auch die angekündigten Mails kamen innerhalb der nachfolgenden Stunde bei mir an und ich konnte das Gerät noch am gleichen Tag für den Versand vorbereiten. In den Informationsmails des HTC Support wurde mir zudem mitgeteilt, dass eine Reparatur, so denn alle benötigten Ersatzteile vorrätig seien, ca.10 – 14 Werktage ab Eintreffen des Gerätes dauern werde. Jedoch hat man mich auch bereits an dieser Stelle darüber informiert, dass es diesmal sicherlich länger werde, da das Gerät just erschienen war und die Ersatzteile unter Umständen noch nicht in Europa auf Lager seien.

Ich habe mein Gerät also am nächsten Tag, Donnerstag 29. Juni 2017, zur Post gebracht und zum Versand aufgegeben. Angekommen ist es beim HTC Support am Freitag 30. Juni 2017 später Nachmittag, so dass die weitere Bearbeitung erst in der Folgewoche beginnen würde. Also bisher alles perfekt gelaufen.

1te Rückmeldung – Mittwoch 05. Juli 2017

Bereits drei Werktage nach Eintreffen meines Gerätes beim HTC Support, hat sich Dieser per Mail bei mir gemeldet, um mich darüber zu informieren, dass das Gerät angekommen und inzwischen dem Reparaturdienst zugeführt worden ist. Mensch das ging nun aber doch schneller als ich gedacht hätte. Also alles sehr sehr gut, und es wurde sogar noch besser.

2te Rückmeldung – Freitag 07. Juli 2017

Fünf Werktag nach dem Eintreffen im Reparaturzentrum bekomme ich gleich die nächste Information von HTC. Dieses Mal informiert HTC mich darüber, dass die Diagnose abgeschlossen war, und alle benötigten Ersatzteile aus Taiwan angefordert wurden. Da es allerdings gerade ein Problem mit der Zustellung durch den Transportdienst gäbe, müsse ich mich noch ein paar Tage gedulden bis die Ersatzteile in Europa eintreffen. Wow, dachte ich! Das ist nicht nur eine klasse Informationspolitik für mich als Kunden, nein HTC teilt mir nach 0 von bis zu 14 angekündigten Reparaturtagen mit, dass es länger dauern werde und nennt auch gleich den Grund der Verzögerung. Da können sich viele Andere eine gehörige Scheibe von abschneiden. Ich fühle mich dadurch als Kunde nicht nur wertgeschätzt und ernst genommen, sondern auch unfassbar gut behandelt. Echt super.

3te Rückmeldung – Mittwoch 19. Juli 2017

Inzwischen liegt mein HTC U11 bereits seit 13 Tagen beim HTC Support, als dieser mich wieder kontaktieren. Die Probleme mit dem Zusteller der Ersatzteile konnten inzwischen weitestgehend geklärt werden, denn sie sind heute in Europa eingetroffen und liegen aktuell in Polen für die Reparatur bereit. Diese etwas längeren Wartezeiten halte ich angesichts der Tatsache, dass ich mein Gerät kurz nach Marktstart einsenden musste aber noch für recht normal. Viel zentraler und wichtiger ist mir persönlich, dass ich regelmäßig über den aktuellen Stand informiert werde, was einfach hervorragend funktioniert. So weiß ich stets darüber bescheid, wie es um mein aktuelles Flaggschiff bestellt ist. Vielen Dank für einen derart guten Service an HTC D-A-CH! Nun konnten also die oben genannten 10 bis 14 Reparaturtage – und damit auch das geduldige Warten – beginnen.

4ter Kontakt – Donnerstag 27. Juli 2017

Eine Woche später erhielt ich pro-aktiv die Information, dass mein Gerät – insbesondere vor dem Hintergrund der langen Lieferzeit der benötigten Ersatzteile – nun in der Werkstatt priorisiert werde, damit es mir schnellstmöglich wieder zurück gesendet werden kann. Ja ich muss zugeben solch eine Wartezeit zieht sich gefühlt immer wie ein Kaugummi, aber ich werde noch immer über alles wichtige informiert. Ich würde mich natürlich auch selber informieren, jedoch ist hier auh der einzige Wermutstropfen zu nennen: die Website für die Reparaturverfolgung wird leider nicht durchgängig aktualisiert.

Nachfrage – Donnerstag 03. August 2017

Dies war auch der Grund dafür, dass ich zwei Wochen nach dem eintreffen der Ersatzteile, und zugegebenermaßen extrem hibbelig, dann doch selber bei HTC nachgefragt habe, wie es denn um mein HTC U11 steht. Man sicherte mir zu sich umgehend der Sache anzunehmen und sich am darauffolgenden Vormittag mit neuen Informationen zu melden. Und diese Informationen waren phantastisch! Gegen halb elf am Freitag 04. August 2017 bekam ich von HTC die Information, dass mein Gerät fertig sein und nich am gleichen Abend in den Versand gehen und wiederum lediglich eine Stunde später erhielt ich die Versandankündigung mit einer UPS Trackingnummer.

It’s Back – 08. August 2017

UPS hat mein HTC U11 letztlich am Montag dem 07. August 2017 I’m Reparaturzentrum abgeholt und schon am Dienstag Mittag kam es bei mir an. Genau richtig, um es nach einem langen Arbeitstag am Abend auszupacken und erneut einzurichten. Und alles ist seither perfekt. Der Spalt ist verschwunden und ich habe mein Performance-Monster HTC U11 wieder in meinen Händen. Großartig! Noch einmal vielen Dank an das Team von HTC D-A-CH für die tolle Unterstützung und vielen Updates mit aktuellsten Informationen. So sollte Support aus meiner Sicht sein!

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